En janvier 2021, Sephora a publié les résultats d'une étude nationale sans précédent sur les préjugés raciaux dans le commerce de détail aux États-Unis. Cette recherche, menée sur plus d'un an, combine analyses académiques, insights culturels ainsi que des recherches qualitatives et quantitatives pour identifier les mécanismes d'iniquité en magasin. Sephora a utilisé ces données pour structurer un plan d'action visant à transformer ses opérations, son marketing et sa gestion des talents.
Statistiques percutantes sur les biais raciaux L'étude met en lumière une réalité systémique et préoccupante dans le secteur du commerce de détail :
-
La prévalence du traitement injuste : Deux clients sur cinq (40 %) déclarent avoir personnellement subi un traitement injuste fondé sur leur race ou la couleur de leur peau.
-
Les disparités raciales marquées :
-
Les clients noirs sont 2,5 fois plus susceptibles que les clients blancs de subir un traitement injuste fondé sur la couleur de leur peau (44 % contre 17 %).
-
Les clients issus de minorités ethniques (BIPOC) sont 2 fois plus susceptibles que les clients blancs de subir un traitement injuste fondé sur leur origine ethnique (30 % contre 15 %).
-
L'impact sur les employés : Un employé sur cinq rapporte avoir subi des préjugés raciaux sur son lieu de travail (de la part de clients ou de collègues). Conséquence directe : 31 % des employés (et 37 % des employés noirs) ont déjà envisagé de démissionner à cause de ces biais.
-
Le fossé de perception : Alors que 32 % des clients BIPOC se sentent jugés sur leur apparence (peau/ethnie), 60 % des employés interrogés affirment se baser uniquement sur des attributs comportementaux pour interagir avec la clientèle.
-
Les réactions et conséquences économiques :
-
Le manque de feedback est flagrant : seulement 15 % des clients signalent une expérience injuste à un responsable.
-
L'impact est durable : 43 % des clients BIPOC déclarent qu'ils ne reviendront probablement jamais dans un magasin où ils ont été victimes de discrimination.
Les axes stratégiques du plan d'action de Sephora Face à ces constats, Sephora a déployé une stratégie articulée autour de trois piliers majeurs :
-
Marketing et marchandise : Doublement de l'assortiment de marques détenues par des personnes noires d'ici fin 2021 et mise en place de directives de marketing inclusives (diversité des profils, âges et morphologies).
-
Expérience en magasin : Introduction d'un nouveau système d'accueil, réduction de la présence de prestataires de sécurité tiers au profit de spécialistes internes, et création d'un tableau de bord de suivi de l'expérience client lié à la diversité et l'inclusion (D&I).
-
Talent et formation : Instauration d'objectifs de D&I dans les mesures de performance annuelles, formation obligatoire sur les biais inconscients pour tous les nouveaux employés et renforcement des politiques de tolérance zéro contre la discrimination.
